Kundeninsights aus Bewertungen und Fragen auf Amazon & Co. mit Wolfgang Greipl

Professionelle Kundenbindung, Upselling und Aufbau Ihrer Marke

Zu viele Unternehmen reduzieren die Produktbewertungen auf E-Business-Plattformen, wie Amazon, Otto & Co., lediglich auf die Anzahl der Sterne bzw. das durchschnittliche Sterne-Rating. Kaum erhalten die eigenen Produkte eine 4- oder 5-Sterne-Bewertung, so gibt sich das Unternehmen damit zufrieden und betrachtet den Inhalt der Bewertung nicht genauer. Hält doch aber jede Bewertung zusätzliche Informationen bereit, die als kostenlose Informationsquelle für das gesamte Unternehmen verstanden werden sollte. Viel zu Wenige nutzen diesen Schatz und ignorieren oft den Inhalt einer Kundenmeinungen oder Kundenfrage.

In der Vergangenheit wurden oft Kundenpanels im Produktzyklus befragt; Geld investiert um repräsentative Aussagen zu Qualität, Handhabung, Design oder zum Einsatzzweck zu erhalten. Könnten wir heutzutage nicht einige der Panels und andere klassische Marktforschungsinstrumente ersetzen, wenn wir das vorhandene Kundenfeedback in Form von Bewertungen genauer betrachtet werden und diese detailliert analysieren?

Eine valide Anzahl an Bewertungen je Produkt ist dabei Voraussetzung, damit die Analyse eine repräsentative Auswertung ergibt. Werden also gleich beispielsweise mehrere Plattformen analysiert, so reicht oft eine Anzahl von 20 Bewertungen je Produkt und Plattform. So werden schnell über 100 Aussagen über alle E-Business Plattformen hinweg erzielt -– was bereits eine gute Basis für viele Analysen ergibt.

Die Analyse von Produktfragen und -bewertungen bietet eine Vielzahl an Vorteilen und Möglichkeiten. Sie generieren nicht nur kontinuierlich wertvolle Daten zur Steuerung der Marketingmaßnahmen, Produktentwicklung und Konkurrenzbeobachtung genutzt werden. Außerdem, sondern helfen die gewonnen Insight dabei, auch bestehende Kunden an das Unternehmen oder die Marke zu binden und neue Kunden von den Vorzügen der Marke zu überzeugen.

Tagging- oder Sentiment-Analysen sind in diesem Zusammenhang weitere Schlüsselworte. So bieten viele Bewertungen Informationen zu Produktfunktionen Feature oder Leistungen, die positiv oder negativ behaftet sind. Dank Tagging oder merkmalbasierter Sentimentanalyse können diese herausgearbeitet und zugeordnet werden. Dank der Sentiment-Analyse erfahren Sie sehr schnell, wie gut Marketingkampagnen, Serviceleistungen, Ihre Firma oder deren Produkte bei den Menschen ankommen.

Alle Unternehmensbereiche ziehen damit wesentliche Informationen aus den analysierten Texten der Bewertungen und Fragen. Das Marketing kann die Kommunikation, Werbung oder den USP darauf abstimmen bzw. den A+ Online Content um entsprechende Erkenntnisse erweitern. Der Vertrieb lernt die Probleme und Vorteile der eigenen Produkteaus Kundensicht kennen – und dies auch im Vergleich zu Mitbewerberprodukten! Das Produkt kann so wesentlich gezielter offeriert werden. Es können Schwachstellen aufgedeckt und in der Weiterentwicklung des Produktes beseitigt werden. Auch der Customer Service kann aus den Beurteilungen des Kundenservices innerhalb der Rezensionen lernen und den Service optimieren.

Fazit

Unternehmen und Marken, die die Ergebnisse aus den Rezensionen und Fragen umsetzen und auch entsprechend kommunizieren, können das eigene Markenimage signifikant verbessern. Zum einen, weil so eine Festigung der Kundenbeziehung stattfindet, indem Vertrauen aufgebaut wird und die bestehenden Kunden in ihrer Kaufentscheidung bestätigt werden, und zum anderen, weil dadurch die Chancen der eminent wichtigen Weiterempfehlung in Richtung Neukunden vergrößert werden.

Wenn mehr Unternehmen also künftig die Bewertungen vollumfänglich in ihre Analyse mit einbeziehen, so können Budgets in einigen Bereichen eingespart werden – ja, sogar die Conversion Rate erhöht und damit der Umsatz gesteigert werden.

 

 

Unser Experte Wolfgang Greipl, Co-Founder bei gominga eServices GmbH

Über Wolfgang Greipl

Serial Entrepreneur mit mehr als 25 Jahren Erfahrung in digitalen Medien und Unternehmen. Co-Founder und verantwortlich für Sales der gominga eServices. 2015 in München, als review company gegründet, hat die gominga mittlerweile viele namhafte nationale und internationale tätige Unternehmen, wie Samsung, LG Electronics, Acer, BSH etc, die auf die gominga-Technologien (Saas-Tool) zurückgreifen. Referent u.a. auf der AmazonWorld Convention 2018 zu den Themen „Bewertungsmanagement: Kundeninteraktion auf Amazon oder anderen e-Plattformen gezielt einsetzen“ und „Die besondere Bedeutung des aktiven und Tool-gestützten Reviewmanagements auf Amazon und wie „Tools“ dabei helfen, die Bewertungen und Fragen zu managen“. Zuvor war Wolfgang VP der OpsecSecurity Online Brand Protection – weltweit führender Anbieter von Online-Schutz von Marken, Dienstleistungen und Umsätzen mit Kunden aus Regierung, Finanzinstitutionen und der freien Wirtschaft.