Philip Koch über fünf sichere Wege, Kunden zu vergraulen

Wo die Liebe der Online-Besteller aufhört

Es ist wenig überraschend, dass mit steigenden E-Commerce-Umsätzen auch der Paketversand wächst. In Deutschland wurden 2018 3,5 Mrd. Pakete verschickt, das waren 400 Mio. mehr als 2017. Oder, anders ausgedrückt, jeder Bundesbürger hat 2018 42 Pakete versendet. Damit belegt Deutschland Platz 3 hinter Japan (74 pro Einwohner) und UK (53).

Gleichzeitig verdreifachten sich die Beschwerden über falsch oder gar nicht zugestellte Pakete in den vergangenen zwei Jahren. 2019 sind bei der Bundesnetzagentur 17.200 Beschwerden über die Post eingegangen. Dabei ist eine schlechte Liefererfahrung ein kritischer Faktor in der Kundenbindung. 54 % der Kunden kaufen seltener oder nie wieder in dem betroffenen Onlineshop. Jeder Zweite wendet sich an den Service. 19 % der Millennials werden sich in den Social-Media-Kanälen negativ über dieses Erlebnis äußern.

Einige Studien erklären nicht umsonst Versand und Lieferung zum zweitwichtigsten Erfolgsfaktor in der Kundenbindung.

Hier die fünf häufigsten Fehler, mit denen Sie Online-Kunden vergraulen:

1. Tiefes Schweigen während des gesamten Versandprozesses

Gemäß einer ParcelLab-Studie vergrämen 53 Online-Shops mit eisernem Schweigen ihre Kunden – nach eigener Darstellung liefern sie ihren Bestellern gar keine Information. Bei einem Drittel benachrichtigt allerdings der Versanddienstleister (Carrier).

Amazon macht das Gegenteil: Kaum klickt der Kunde auf den Kaufbutton, schon landet die Bestellbestätigung im Posteingang. Wenig später folgt die Versandinformation, dass die Ware das Lager verlassen hat und zeitgleich wird die Lieferadresse angezeigt. Am Zustelltag selbst wird man vorgewarnt, dass der Bote nur noch wenige Zustellungen von einem entfernt ist und in Kürze eintrifft. Die vierte und letzte vollautomatisierte Nachricht erfolgt unmittelbar nach der Zustellung. Der Trackinglink ist jederzeit abrufbar und liefert bei Bedarf des Empfängers Detailauskünfte.

Dieses Beispiel kann als Best Practice betrachtet werden. Kann der deutsche E-Commerce da mithalten? Die ParcelLab-Studie zu den 100 größten Versendern in Deutschland stellt ein schlechtes Zeugnis aus.

Tipp: Eine Bestellbestätigung greift zu kurz. Automatisierte Versandinformationen tragen positiv zum Einkaufserlebnis bei und reduzieren interne Kosten in der Servicehotline (Versandstatusanfragen). Überprüfen Sie doch einmal selbst in Ihrem Onlineshop die Kommunikation zum Versandstatus.

2. Kein oder fehlerhaftes Tracking

Haben Sie schon mal auf einen Trackinglink geklickt und sind im Nirwana gelandet?

Leider ist das keine Seltenheit. Fast 40 % der untersuchten Shops versenden fehlerhafte Trackinglinks oder gar keinen. Empfänger müssen sich oft im Haus oder bei Nachbarn auf die Paketsuche begeben bzw. umständlich den Service des Händlers kontaktieren.

Oft liegt es an fehlerhaften Schnittstellen zwischen den Carriern und der IT-Landschaft des Händlers. Dabei gibt es längst preiswerte „Plug-and-Play“-Lösungen mit minimalem Aufwand. Wir kennen Kunden, die Excel-Tabellen pflegen und das bei regelmäßig mittlerem bis hohem Versandvolumen jenseits von 1.000 Paketen im Monat. In solchen Fällen lohnt sich die Implementierung solch einer Lösung alleine schon aus Prozesskostensicht.

Überraschenderweise geben viele Händler die Kontrolle über die Informationsgestaltung an die Logistikdienstleister ab. In 63 % der Fälle kommt der Trackinglink über einen Kommunikationskanal des Carriers und nicht über den des Händlers. Das schmälert das Einkaufs-Erlebnis und raubt Chancen, weitere Angebote oder Kundeninformationen mitzusenden.

Tipp: Stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden auf einen funktionierenden Trackinglink klicken und Sie ihn in relevante Kommunikation integrieren.

3. Bieten Sie nur eine Liefermöglichkeit an

Die Paketdienstlandschaft in Deutschland kennt eine Vielzahl von Dienstleistern. DHL, UPS, Hermes, DPD und GLS sind nur fünf davon.

DHL führt mit 47 % den Löwenanteil der Sendungen durch. DPD ist die Nummer Zwei mit 14 %, Hermes und UPS steuern jeweils 13 % bei, der Rest verteilt sich auf die kleineren Spezialanbieter wie z.B. bei Kühlwaren oder sperrigen Gütern.

Je nach Zustellbezirk, eingesetztem Personal oder Subunternehmen kann die Qualität und damit die Kundenzufriedenheit bei der Lieferung stark variieren. Faktoren wie Zustellzeiten nach Feierabend, gut zu erreichende Abholstationen oder Lieferankündigung sind nur drei von vielen Gründen, warum Kunden gerne während des Checkouts Alternativen angeboten bekommen möchten.

Aktuell offeriert nur jeder fünfte Onlinehändler die Chance zwischen, zwei oder mehr Carriern zu wählen. Dabei gibt es diverse Softwareanbieter, die preiswert Multicarrier-Lösungen anbieten.

Tipp: Bieten Sie Ihren Kunden eine komfortable und flexible Auswahlmöglichkeit mehrerer Zusteller an. Hier können Sie sich gegenüber Wettbewerbern differenzieren.

4. Verzicht auf Rate Shopping

Versandpreise hängen von Faktoren wie Menge, Größe, Gewicht etc. ab. Aber wie erfahre ich schnell und einfach, welcher KEP-Dienst für meine jeweilige Sendung der günstigste ist?

Ein Preisvergleich ist oft zeitintensiv und umständlich. Dabei steckt hier großes Kosteneinsparungspotential, von dem bestenfalls auch die Kunden durch geringere Versandkosten profitieren.

Tipp: Es gibt Softwareanbieter, die Multicarrier-Lösungen mit „Rate Shopping“ kombinieren und bei jeder Sendung dem Versender anzeigen, welcher Dienstleister der günstigste ist. Mit nur einem Klick wird das Label für den gewünschten Lieferdienst ausgedruckt und via API-Schnittstelle übermittelt.

Ein Anbieter ermöglicht sogar noch mehr Komfort, indem er alle Versandkosten bündelt, in Vorkasse geht und eine konsolidierte Rechnung zum Monatsende stellt. Das verringert die eigenen internen Prozesse erheblich.

5. Machen Sie Rücksendungen kompliziert

Ist die Lieferung erfolgt, stellt sich die Frage, ob der Kunde die Ware behält oder zurücksenden möchte. In Deutschland wurde 2018 jeder sechste Onlinekauf umgetauscht. Vor allem in den Segmenten Mode und Home landen Produkte häufig wieder beim Händler. Kunden wünschen sich einfache Rücksendeprozesse und Unternehmen möchten Prozesskosten optimieren.

Rücksendemöglichkeiten gibt es mehrere: Das Paket dem Lieferdienst zurückgeben, die Abgabe in einem Versand-Shop, bzw. einem kooperierenden Einzelhandelsgeschäft oder ein Rücksende-Etikett bereitstellen.

Tipp: Ein Rücksende-Label direkt in das Paket beizulegen, ist eine der einfachsten Lösungen. Dadurch muss der Kunde nicht umständlich ein Etikett herunterladen, ausdrucken oder eine Filiale aufsuchen.

Überraschenderweise legen viele Onlinehändler ihren Sendungen kein Rücksende-Etikett bei. Dabei können sie damit schlagartig ihre Servicequalität verbessern.

Welchen Service bieten Sie Ihren Kunden? Wenn Sie auch nur bei einem der fünf Punkte eine Schwachstelle in Ihrem Unternehmen sehen, sollten Sie sich informieren. Sprechen Sie mich einfach an. Es gibt sehr einfach zu implementierende Lösungen für kleine und große Versender.

 

Unser Experte Philip Koch, Product Marketing Manager Digital Solutions bei Pitney Bowes Deutschland GmbH

Über Pitney Bowes

Pitney Bowes (NYSE: PBI) ist ein globales Technologieunternehmen, dessen Geschäftslösungen Milliarden von Transaktionen ermöglichen. Kunden rund um den Globus, darunter 90 Prozent der Fortune 500-Unternehmen, verlassen sich auf die Genauigkeit und Präzision der Lösungen, Analytics und APIs von Pitney Bowes in den Bereichen E-Commerce-Abwicklung, Paketversand und Retouren, grenzüberschreitenden E-Commerce, Postbearbeitung und Paketversand, Vorsortierungs-Services und Finanz-Dienste. Seit fast 100 Jahren entwickelt Pitney Bowes innovative Technologien, die komplexe Geschäftstransaktionen vereinfachen. Weitere Informationen finden Sie auf der Website von Pitney Bowes, den Craftsmen of Commerce, unter www.pitneybowes.com/de.